Przez lata rozwój technologii budynkowych koncentrował się na pozyskiwaniu danych. Budynki zostały wyposażone w systemy BMS i czujniki IoT, inteligentne liczniki, platformy monitoringu mediów oraz narzędzia analityczne. Współczesny biurowiec czy centrum handlowe może generować setki tysięcy informacji każdego dnia, jednak większość firm realizujących usługi Property Managementu wciąż funkcjonuje według modelu, w którym człowiek jest obowiązkowym elementem niemal każdej decyzji.

Przykładowa awaria wygląda zazwyczaj podobnie: najpierw system wykrywa problem, a administrator analizuje komunikat. Następnie przekazuje go do działu technicznego i property managera, a później do właściciela lub asset managera, który zatwierdza działania. Dopiero wtedy uruchamiany jest serwis. Technologicznie cały proces można byłoby przeprowadzić w ciągu kilku minut, lecz organizacyjnie trwa on wiele godzin, a czasem nawet dni. To właśnie tutaj pojawia się główne ograniczenie rozwoju AI w nieruchomościach. 

Następnym krokiem nie będzie więc wykorzystywanie AI jako cyfrowego asystenta pracownika, lecz takie projektowanie procesów, aby wiele działań mogło być realizowanych przez systemy autonomicznie.

Skoro potrafimy już sprawnie zbierać dane, nadszedł czas, by budynki zaczęły na ich podstawie samodzielnie działać. Autonomiczny obiekt nie jest futurystyczną wizją rodem z filmów science fiction. To środowisko, w którym algorytmy analizują sytuację, identyfikują problemy, proponują rozwiązania, a w określonych granicach również same je realizują. Już dziś możliwe jest automatyczne wykrywanie anomalii energetycznych czy prognozowanie awarii urządzeń. Dzięki najnowszym technologiom można też zaplanować działania serwisowe, przydzielić zgłoszenia wykonawcom oraz optymalizować pracę instalacji HVAC. Nowoczesne narzędzia automatycznie monitorują realizację usług i raportują wskaźniki operacyjne w czasie rzeczywistym. W praktyce oznacza to przesunięcie ciężaru zarządzania z reakcji na zdarzenia na ich przewidywanie i zapobieganie. Budynek zaczyna zachowywać się jak aktywny uczestnik procesu, nie będąc jedynie pasywnym nadajnikiem alertów.

Trzeba jednak podkreślić, że property manager zdecydowanie nie znika, zmienia się jedynie jego rola. Wbrew popularnym obawom nie przewiduję scenariusza całkowitego zastąpienia ludzi przez algorytmy – znacznie bardziej prawdopodobna jest głęboka transformacja kompetencji. Dzisiejszy property manager poświęca dużą część czasu na czynności administracyjne i koordynacyjne: analizuje raporty, przekazuje informacje jako pośrednik między stronami, nadzoruje zgłoszenia i monitoruje realizację usług. Większość tych zadań może przejąć cyfrowy agent.

Nie oznacza to marginalizacji roli człowieka, wręcz przeciwnie. Rosnąć będzie znaczenie kompetencji strategicznych. Property manager przyszłości będzie odpowiadał przede wszystkim za definiowanie zasad działania systemów autonomicznych. Obejmuje to m.in. ustalenie poziomów ryzyka czy parametrów kosztowych. To człowiek będzie musiał kontrolować jakość decyzji algorytmów i sprawdzać ich zgodność z polityką właściciela. Ostateczna ocena tego, czy cały ekosystem operacyjny działa optymalnie, również pozostanie po stronie property managera. Innymi słowy, zamiast zarządzać pojedynczym zgłoszeniem dotyczącym awarii agregatu chłodniczego, ktoś na tym stanowisku będzie zarządzał logiką, według której system podejmuje tysiące podobnych decyzji każdego roku. To przejście od zarządzania operacjami do zarządzania regułami działania operacji.

Jedną z najważniejszych zmian organizacyjnych będzie przejście z modelu pełnej kontroli do modelu zarządzania wyjątkami. Tradycyjny Property Management zakłada udział człowieka niemal na każdym etapie procesu. W modelu autonomicznym człowiek angażuje się wyłącznie wtedy, gdy sytuacja wychodzi poza wcześniej zdefiniowane scenariusze.

Agent AI może przejąć pełną obsługę standardowych zdarzeń operacyjnych, od wykrycia problemu po doprowadzenie sprawy do końca. Gdy zauważy nieprawidłowość w działaniu urządzenia, sam podejmie działania prowadzące do jej usunięcia, dobierze odpowiednie zasoby, zadba o zgodność wydatków z założeniami budżetowymi i będzie nadzorował realizację prac. Udział property managera będzie potrzebny dopiero wtedy, gdy sytuacja wykracza poza przyjęte scenariusze i wymaga doświadczenia, oceny ryzyka lub uwzględnienia szerszego kontekstu biznesowego. Taka zmiana sposobu pracy wpłynie nie tylko na zakres obowiązków menedżerów, ale również na strukturę organizacji. To ewolucja podobna do tej, jaka nastąpiła wcześniej w finansach, logistyce czy e-handlu. Człowiek przestaje być wykonawcą procesów, a staje się projektantem i kontrolerem systemu.

Wraz z rozwojem autonomicznych budynków ewoluować będą również same firmy Property Management. Dotychczas ich przewaga konkurencyjna opierała się przede wszystkim na zdolności do efektywnej obsługi administracyjnej. Coraz większe znaczenie będą jednak zyskiwać kompetencje technologiczne i analityczne. Zarządcy będą odpowiadać nie tylko za realizację procesów operacyjnych, lecz także za projektowanie i nadzorowanie środowiska, w którym część decyzji podejmowana jest automatycznie. W efekcie firma zarządzająca będzie stopniowo przypominała centrum zarządzania operacyjnego, a nie tradycyjne biuro administracyjne.

Autonomizacja zmieni również sposób współpracy między właścicielem nieruchomości a zarządcą. Przez dekady podstawowym produktem Property Managementu były raporty. Zarządca zbierał dane, analizował je i przekazywał właścicielowi w formie regularnych zestawień. W świecie autonomicznych budynków informacje te będą dostępne niemal natychmiast, dlatego wartość zarządcy będzie coraz mniej związana z raportowaniem, a coraz bardziej z doradztwem strategicznym. Właściciel nie będzie już pytał wyłącznie o poziom kosztów czy liczbę usterek. Coraz częściej będzie oczekiwał odpowiedzi na pytania dotyczące funkcjonowania algorytmów: jaki poziom autonomii jest właściwy dla danego aktywa, które decyzje mogą być podejmowane automatycznie, jak równoważyć oszczędności z komfortem najemców oraz jakie ryzyko biznesowe wiąże się z działaniami systemu. Oznacza to istotną zmianę charakteru relacji. Zarządca staje się partnerem odpowiedzialnym nie tylko za funkcjonowanie nieruchomości, lecz także za zarządzanie jej cyfrowym modelem operacyjnym.

Wraz ze wzrostem autonomii pojawia się jednak nowe wyzwanie – odpowiedzialność za decyzje podejmowane przez algorytmy. Jeżeli system samodzielnie zdecyduje o kosztownej naprawie lub błędnie oceni ryzyko awarii, pojawia się pytanie o to, kto poniesie konsekwencje. To jedno z najważniejszych wyzwań, przed którymi stanie rynek w najbliższych latach. Z tego powodu obok technologii coraz większego znaczenia nabierać będą zasady nadzoru nad autonomicznymi systemami. Organizacje będą musiały jasno określić zakres uprawnień agentów AI, limity kosztowe, procedury audytu, wymagane poziomy akceptacji oraz zasady odpowiedzialności za skutki działań maszyny. Paradoksalnie im większa autonomia budynków, tym większe znaczenie będzie miał skuteczny nadzór nad sposobem jej wykorzystywania.

Historia Property Managementu była historią organizowania pracy ludzi wokół budynku. Historia najbliższej dekady będzie historią organizowania współpracy ludzi i algorytmów wokół tego samego celu. Budynki coraz skuteczniej analizują dane, przewidują zdarzenia i inicjują działania. Nie oznacza to końca zawodu property managera, ale koniec jego tradycyjnej formy. Przewagę konkurencyjną zdobędą te organizacje, które zrozumieją, że wdrożenie AI nie zaczyna się od zakupu nowego narzędzia, lecz od przebudowy procesów, odpowiedzialności i modelu zarządzania. W świecie autonomicznych obiektów najcenniejszym zasobem nie będzie już dostęp do danych, ale umiejętność wyznaczania granic, w których budynek może uczyć się i działać samodzielnie.