Co robimy w celu poprawy organizacji pracy? Tworzymy listy zadań, organizujemy cotygodniowe i codzienne odprawy działów technicznych oraz operacyjnych. W ogólnodostępnych aplikacjach, najczęściej w Excelu, tworzymy kolorowe tabele obrazujące wykonane, zaplanowane i trwające zadania. Szybko okazuje się jednak, że w komórkach arkusza brakuje miejsca. Potrzebne są macierze wielowymiarowe zawierające więcej informacji – o kosztach, firmach zewnętrznych przypisanych do usunięcia usterek czy terminach.

Zgłoszenia awarii otrzymujemy na wiele sposobów: mailowo, telefonicznie, SMS-ami. Część z nich to z kolei wynik naszych własnych obchodów. Co dalej? Jak je umieścić w jednym miejscu? Pozornie nic prostszego – wystarczy odczytać notatki z każdej aplikacji i źródła, a następnie wpisać wszystkie zadania w jeden wspólny plik.

Pojawia się jednak kolejne pytanie: co zrobić, aby ten plik był dostępny dla wszystkich współpracowników i firm zewnętrznych, tak aby mogli równocześnie z niego korzystać? Odpowiedź wydaje się prosta: umieszczamy go w chmurze, na serwerze i nadajemy dostępy. Tylko czy w ten sposób zobaczymy całą historię działań dla danego zadania? Czy zapewnimy bezpieczeństwo danych, by nikt przez przypadek nie skasował naszej pracy? Oczywiście istnieją backupy w chmurze i inne zabezpieczenia, ale czy to system doskonały?

Co w sytuacji, gdy nasza odpowiedzialność i nadzór rozszerzą się na kilka obiektów, co wymusi pracę na wielu plikach? Jak wymieniać dane dla grupy budynków i jak je pogrupować, aby określić łączne koszty lub wyłonić najbardziej awaryjną instalację? Teoretycznie można przecież importować dane z wielu arkuszy do jednego pliku zbiorczego i w nim je porównywać. Ale czy można potem zsynchronizować te zmiany z powrotem do pliku źródłowego, zachowując jednolitą strukturę informacji?

Dość już tej podstawowej prostoty. Czas na narzędzia, które faktycznie wspierają i porządkują naszą pracę. Nie chcę promować tu żadnej konkretnej aplikacji czy producenta – dla osób zajmujących się eksploatacją nie nazwa jest najważniejsza, lecz to, w jaki sposób system powinien nas wspierać.

Wdrażamy więc scentralizowany system ticketowy (CAFM/CMMS), standardy SLA i priorytetyzację zadań. Automatyzacja przepływu informacji pozwala znacząco zmniejszyć poczucie przeciążenia po stronie służb technicznych i operacyjnych. Tworzymy coś na kształt helpdesku, który zapewnia jednocześnie:

Po co nam to wszystko? Nadajemy każdemu użytkownikowi procesu uprawnienia stosowne do przydzielonych mu zadań. Każdy wpis, działanie i potwierdzenie pozostaje zapisane pod numerem zgłoszenia wraz z pełną historią. Każdemu uczestnikowi procesu eksploatacji możemy przydzielić zadania bez zbędnych odpraw. Co więcej, możemy nie tylko zaplanować pracę techników, ale też precyzyjnie udokumentować jej wykonanie.

W zależności od możliwości matrycy, jaką stworzymy w systemie, możemy przypisywać zadaniom konkretne strefy obszarowe obiektu (np. parking poziom 1, galeria poziom 0, komora trafo nr 1) z dowolnym poziomem szczegółowości. Możemy też podłączyć plany i mapy obiektu, co pozwala zaznaczyć lokalizację usterki bezpośrednio na rzucie, bez konieczności nazywania pomieszczenia. Ta funkcja jest niezwykle przydatna zwłaszcza dla administratorów czy pracowników ochrony zgłaszających nowe awarie. Gdy wpiszemy usterkę wraz z opisem i klasyfikacją branży, zgłoszenie od razu trafia do odpowiednich służb technicznych.

Powiadomienia o statusie mogą spływać codziennie, tygodniowo lub po każdej aktualizacji – bezpośrednio do osób przypisanych do procesu. Taka wymiana informacji z poziomu aplikacji (pomiędzy zgłaszającym, wykonawcą a koordynatorem) drastycznie skraca procesy komunikacji.

Wprowadzenie kodów QR na urządzeniach podlegających przeglądom to kolejna opcja, która ułatwia odczyt historii eksploatacji i przyspiesza analizę niezbędną do podjęcia działań naprawczych czy prewencyjnych. Z kolei tworzenie raportów dotyczących ilości i typu usterek oraz kosztów napraw (z podziałem na branże) daje zarządzającym działami technicznymi potężne narzędzie wspierające decyzje. Pojawiające się dziś nakładki AI, analizujące takie dane i przewidujące awarie, wkrótce staną się ogromnym wsparciem w zarządzaniu infrastrukturą techniczną.

Ponadto – co i mnie czasami zabiera sporo czasu, odciągając od stricte technicznych obowiązków – system automatyzuje przygotowywanie raportów dla zarządu i właściciela obiektu na podstawie danych KPI. O jakich liczbach mówimy?

Typowe wskaźniki KPI możliwe do monitorowania przez SLA to m.in.:

Oczywiście może być ich znacznie więcej, w zależności od wybranej aplikacji i ustawionej konfiguracji.

Czy w naszym systemie możemy obsługiwać wyłącznie awarie, bieżącą eksploatację i plany PPA? Absolutnie nie. Biorąc pod uwagę częstotliwość zmian i prac modernizacyjnych w obiektach, system ticketowy z powodzeniem można rozbudować o moduł zgłaszania i rozliczania usterek gwarancyjnych po zakończeniu procesu inwestycyjnego. Podpinając przebudowę pod odpowiednią kategorię, możemy obserwować ją w tym samym narzędziu, co codzienne usterki.

Przydatną opcją są też moduły dla najemców (w obiektach handlowych czy biurowych), ułatwiające sprawne komunikowanie ich potrzeb. Możliwe jest również nadanie ograniczonych uprawnień firmom zewnętrznym – serwisy otrzymują część zgłoszeń, dokonują wycen, uzyskują ich akceptację i awizują terminy wizyt naprawczych.

Ważna uwaga: uczestników i funkcje systemu zawsze dopasowujemy do własnych potrzeb, dążąc do uproszczenia pracy. Nigdy nie starajmy się przewymiarować systemu, ponieważ nadmiar opcji doprowadzi do utraty przejrzystości danych i wywoła zbędne zamieszanie.

Wybór aplikacji i decyzja o wdrożeniu konkretnych modułów powinny zależeć od tego, jak elastycznego rozwiązania szukamy. Uporządkowany workflow sprawi, że Wasze decyzje decyzyjne nie będą już podejmowane „na czuja”, lecz na podstawie obiektywnej kolejki, priorytetów i SLA.

O tym, jak ważne są dziś systemy ticketowe i analityczne wsparcie AI w podejmowaniu decyzji, świadczy zmiana wprowadzona w programie nauczania Szkoły Techników przy Polskiej Radzie Centrów Handlowych (PRCH), której mam przyjemność przewodniczyć. Aby dostosować program do potrzeb rynku i oczekiwań uczniów, dodaliśmy wykłady z tematyki narzędzi AI oraz dostępnych, funkcjonalnych aplikacji wspierających nadzór nad planami PPA. Co dodamy w kolejnej edycji szkoły? Czas pokaże, jak szybko będzie rozwijał się rynek systemów wsparcia dla Facility Managementu.