Przez dekady IT w Property Managemencie było synonimem tła – niewidoczna infrastruktura, która po prostu „ma działać". Andrzej Wilk, menedżer IT z ponad 25-letnim stażem i dziesięcioletnim doświadczeniem w obiektach komercyjnych, uważa, że ta epoka właśnie dobiegła końca. Technologia staje się dziś narzędziem budowania przewagi rynkowej, lojalności najemców i – co brzmi jak obietnica nie do spełnienia – automatyzacji procesów, które od lat są źródłem sporów, korekt i strat czasu. W rozmowie z „Obiektami” opowiada, dlaczego KSeF był dopiero zapowiedzią, co wydarzy się w roku 2027 i jak AI zmieni PM z branży reaktywnej w przewidującą.

Od zaplecza do centrum

Magazyn „Obiekty”: Przez lata dział IT w firmie zarządzającej nieruchomościami był działem infrastruktury – coś się zepsuło, dzwoniło się do IT. Czy to się zmienia?

Andrzej Wilk: Zmienia się fundamentalnie i nieodwracalnie. Technologia przestała pełnić funkcję wyłącznie zaplecza operacyjnego. Dziś jest jednym z głównych narzędzi do budowania doświadczenia klienta, a co za tym idzie – przewagi konkurencyjnej na rynku. Najemcy i właściciele nieruchomości mają oczekiwania ukształtowane przez inne branże: bankowość, e-commerce, logistykę. Chcą obsługi w modelu Self Service, dostępnej dwadzieścia cztery godziny na dobę. Natychmiastowego dostępu do informacji, możliwości zgłaszania spraw, realizowania płatności, śledzenia statusu zleceń. I to nie jest kwestia preferencji, lecz nowy standard rynkowy.

Czy to znaczy, że Property Management jako branża ma zaległości technologiczne wobec tych dojrzalszych sektorów?

Nie wyprzedza ich na pewno. Ale musimy też uczciwie powiedzieć, że mamy do czynienia z dwiema zupełnie różnymi grupami najemców. Pierwsza to duże korporacje – za nimi stoją profesjonalne działy IT, mają własne standardy bezpieczeństwa i integracji, i oczekują od zarządcy narzędzi cyfrowych, bezobsługowych, prostych. Ale jest też druga grupa – mniejsi najemcy, dla których najważniejszy jest kontakt z konkretnym człowiekiem: z zarządcą, z pracownikiem działu księgowości. I ta grupa też ma rację. Technologia narzucona komuś, kto jej nie potrzebuje, generuje tylko opór i obniża zaufanie.

Jak zarządca godzi te dwa światy?

Na poziomie frontendu – elastycznością. Jeden klient wejdzie na portal i sam złoży zlecenie, drugi zadzwoni i opiekun zrobi to za niego. Ale pod spodem te dwa wejścia prowadzą do tych samych systemów, tych samych danych, tych samych procesów. Właśnie to jest rola IT: sprawić, żeby backend był tak zintegrowany i spójny, że nikt nie odczuwa różnicy – bez względu na to, którego kanału kontaktu używa.

Jeden system jako złudzenie

Skoro mówimy o integracji – czy istnieje system, który zbierałby wszystkie procesy Property Managementu w jednym miejscu?

Szukam go od 15lat. Jednak na obecnym etapie dochodzę do wniosku, że taki nie istnieje. PM to wyjątkowo skomplikowany ekosystem procesów: zarządzanie umowami, rozliczenia czynszowe, refaktury mediów, obsługa zleceń serwisowych, zarządzanie dostępem, systemy licznikowe, obieg faktur kosztowych, workflow, raportowanie. To są obszary tak różnorodne, że każdy z nich ma swój wyspecjalizowany, najlepszy w klasie system. Jeden system, który robi wszystko, zawsze będzie przeciętny w konkretnym obszarze.

Ale z perspektywy użytkownika to frustrujące – zamiast jednego miejsca kilka systemów, kilka logowań, kilka źródeł prawdy.

Zgadzam się. I właśnie to jest rola działu IT. Naszym zadaniem nie jest znalezienie jednego systemu, bo to jest niemożliwe, lecz zbudowanie narzędzi, które sprawią, że użytkownik – czy to pracownik firmy zarządzającej, czy najemca – widzi to jako jeden spójny ekosystem. Dane wprowadzone przez leasing w momencie podpisania umowy muszą być natychmiast i bezbłędnie widoczne w finansach, w operacjach, w systemie do wystawiania faktur. Bez przepisywania, bez interpretacji.

To brzmi jak problem, który rośnie wraz ze skalą biznesu.

Paradoksalnie skala nie jest największym wyzwaniem. To, czy obsługuję tysiąc umów czy dziesięć tysięcy, jest technicznie tym samym problemem – systemy są skalowalne. Trudność leży w pierwszym kroku: ile systemów trzeba ze sobą połączyć i jak to zrobić poprawnie raz. Gdy integracja jest dobra, każdy kolejny obiekt czy najemca to tylko nowe dane, nie nowa architektura.

KSeF: pierwszy krok ku automatyzacji

Przejdźmy do tematu, który w ostatnich miesiącach zdominował rozmowy o IT w wielu branżach – KSeF. Jak Pan ocenia to wdrożenie z perspektywy Property Managementu?

KSeF nam pomógł. Mówię to świadomie, bo wiem, że wiele firm wspomina to wdrożenie jako koszmar. Ale zunifikowanie faktury, natychmiastowe potwierdzenie jej odbioru przez system ministerialny, wyeliminowanie pola na niedomówienia – to dla branży zarządzającej nieruchomościami jest realną wartością. Przed KSeF-em regularnie traciliśmy czas na sprawdzanie, czy najemca w ogóle otrzymał fakturę. Dziś dostajemy numer KSeF i mamy pewność: faktura istnieje, jest w systemie, termin płatności biegnie.

Co konkretnie KSeF wyeliminował w codziennej pracy?

Przede wszystkim niespójność interpretacji. Dawniej na fakturze było „pole uwagi", gdzie obie strony mogły wpisać, co chciały – i każda z nich inaczej to odczytywała. Dziś mamy pozycję, kwotę, koniec. Nie ma miejsca na nadinterpretację. To wymusza porządek, który IT zawsze chciało wprowadzić. Teraz kiedy przepis mówi „musisz", nie mamy wyjścia – zarówno my, jak i najemcy.

Wdrożenie odbywało się jednak na żywym organizmie. Jak to wyglądało od środka?

To było jedno z najtrudniejszych wdrożeń w mojej karierze – właśnie dlatego, że nie można było tego w pełni przetestować przed startem. Systemy testowe mieliśmy, ale nie wiedzieliśmy, jak zachowa się sam KSeF pod rzeczywistym obciążeniem, jak zareagują kontrahenci, jakie problemy pojawią się w praktyce. Musieliśmy reagować na bieżąco, dzień po dniu, rozwiązując sytuacje, których nikt wcześniej nie przewidział. I to właśnie w takich momentach poznaje się prawdziwą wartość dostawcy systemu.

Novo Technologies: doświadczenie z wdrożenia KSeF

Wspomniał Pan o ogromnej roli dostawcy systemu. Waszym partnerem jest Novo Technologies. Co konkretnie ten dostawca wniósł do procesu wdrożenia KSeF?

Zacznę od rzeczy, która wydaje się technicznym detalem, ale ma ogromne znaczenie praktyczne: Novo zbudowało bezpośrednią komunikację swojego systemu z KSeF-em – bez żadnych pośredników, bez zewnętrznych platform pośredniczących. Znam firmy, które poszły inną drogą i wykorzystywały dodatkowe ogniwa w tym łańcuchu. Każde takie ogniwo to potencjalne źródło problemu: opóźnienia, błędy komunikacji, niekompatybilności, które wychodzą dokładnie wtedy, gdy nie ma na nie czasu. U nas tego nie było. Faktura wychodziła z naszego systemu wprost do KSeF-u – i wracała z numerem potwierdzenia. Prosto i szybko.

A co poza samą architekturą techniczną?

Dostępność. To wdrożenie odbywało się na żywym organizmie – nie można było zatrzymać procesów firmy, zawiesić wystawiania faktur i spokojnie „przetestować w środowisku produkcyjnym". Każdy dzień to były realne faktury dla realnych najemców. Gdy pojawiał się problem, trzeba było reagować natychmiast. Niejednokrotnie byliśmy w kontakcie z Novo poza standardowymi godzinami pracy, aby rozwiązać problem i dochować restrykcyjnych terminów. To wykracza poza standard rynkowy. 

Czy taka współpraca zmieniła sposób, w jaki myśli Pan o relacji z dostawcą systemu?

Na pewno zwiększyła zaufanie. W PM, szczególnie gdy proces wystawiania faktur nakłada na nas ścisłe ramy czasowe i formalne, oczekujemy od dostawcy systemu niemal natychmiastowej reakcji w przypadku błędów. Nie możemy czekać kilka dni na realizację ticketu w systemie helpdesk.

Rok 2027: prawdziwa rewolucja

Mówił Pan, że KSeF to dopiero etap pierwszy. Co zmieni się od 1 stycznia 2027 r.?

To, na co czekam z największą niecierpliwością. Od tego dnia osoba dokonująca przelewu będzie zobowiązana do podania numeru KSeF faktury w tytule przelewu. Każdy przelew – jednoznacznie przypisany do konkretnej faktury. Nie do kontrahenta, nie do okresu, nie do „czynsz styczeń" – do faktury. Z numerem, który jest unikatowy i weryfikowalny.

Dlaczego to takie istotne właśnie dla Property Managementu?

Bo uzgadnianie rozrachunków to jeden z największych generatorów pracy i konfliktów w tej branży. Najemca płaci – ale nie zawsze jednoznacznie wskazuje za co. Następują różnice w rozrachunkach po stronie najemcy i naszej. Ten mechanizm pochłania dziesiątki godzin miesięcznie po obu stronach. Po 1 stycznia 2027 r. tego problemu po prostu nie będzie. 

To oznacza też rewolucję w sprawozdawczości finansowej?

Ogromną. Dziś raportowanie zawiera zawsze pewną szarą strefę: faktury „w trakcie uzgadniania z najemcą", co do których są wątpliwości co do rozliczenia. To wymaga ręcznej interpretacji. Po 2027 r. skala problemu zdecydowanie się zmniejszy. I to zmieni jakość informacji finansowej na poziomie strategicznym: zarządy będą miały dane, na których można polegać bez poduszki bezpieczeństwa z przypisów i wyjaśnień.

Jeśli KSeF zautomatyzował wystawianie faktur, a 2027 r. zautomatyzuje ich rozliczanie – co zostaje dla człowieka?

Ocena, interpretacja i wyjątki. Zdecydowana większość faktur – szacuję, że nawet 95% – będzie obsługiwana automatycznie. Ale zawsze będzie ten jeden przypadek, gdzie zużycie mediów nagle wzrosło o 300%, kontrahent przelał kwotę zaokrągloną w górę bez wyjaśnienia, albo zlecenie serwisowe było realizowane przez dwa tygodnie zamiast jeden dzień. I tu właśnie musi być człowiek, który ma dane, narzędzia i wiedzę, żeby zrozumieć sytuację. Automatyzacja nie zastępuje myślenia – ona zwalnia z rutyny, żeby myślenie mogło się skupić tam, gdzie jest naprawdę potrzebne.

AI: od zarządzania zdarzeniami do przewidywania przyszłości

Jak w tym kontekście widzi Pan rolę sztucznej inteligencji w Property Managemencie?

Dotychczas cała ta branża działa w modelu reaktywnym. Coś się psuje – naprawiamy. Najemca zgłasza problem – wysyłamy serwis. Faktura się nie zgadza – wystawiamy korektę. AI ma potencjał, żeby ten model odwrócić. Będziemy w stanie analizować dane historyczne i przewidywać: co może się zepsuć, zanim to nastąpi. Czego klient będzie wymagał, zanim zdąży wysłać zgłoszenie. 

Czy to jest już coś realnego, czy wciąż obietnica przyszłości?

To jest bliżej, niż większość osób sądzi, szczególnie w obszarach, gdzie mamy bogate dane historyczne. A w Property Managemencie mamy ich dużo: zużycie energii, historia awarii urządzeń, czas realizacji zleceń serwisowych, wzorce płatności najemców, sezonowość zgłoszeń. To jest doskonały materiał dla modeli predykcyjnych. Kwestia zbudowania narzędzi, które te dane połączą i zamienią w informację użyteczną operacyjnie.

Jak zmieni to codzienną pracę zarządcy nieruchomości?

Wyobraźmy sobie, że system ostrzega: „u tego najemcy w ciągu ostatnich trzech tygodni licznik energii wykazuje wzrost zużycia o 20% powyżej normy dla tego okresu roku". Zarządca może zareagować zanim pojawi się awaria albo zanim najemca złoży reklamację. Albo że system wykrywa: „ten najemca przez dwa miesiące z rzędu płaci z trzydniowym opóźnieniem – wzorzec wskazuje na ryzyko problemów płatniczych". To zmienia Property Management z branży reagującej na zdarzenia w branżę, która zdarzeniom zapobiega.

A umowy najmu – czy AI może pomóc w ich obsłudze? Wspominał Pan, że to jeden z najtrudniejszych obszarów.

To jest jedno z moich marzeń zawodowych. Umowy najmu stają się coraz bardziej zindywidualizowane. Każdy najemca negocjuje nie tylko stawki, ale dosłownie brzmienie zapisów – warunki waloryzacji, klauzule wyjątkowe, mechanizmy rozliczeń mediów. Gdy taka „zindywidualizowana” umowa trafia do systemów IT, wymaga ręcznej interpretacji i bardzo często manualnej obsługi przez cały czas trwania.

Co zmieniłoby ustrukturyzowanie umów?

Gdybyśmy mieli coś w rodzaju KSeF-u dla umów – standaryzowany format danych, w którym negocjujemy liczby i fakty, a nie interpretacje zapisów – systemy IT obsługiwałyby umowę automatycznie od pierwszego dnia. AI może nam pomóc w kilku wymiarach: analizowaniu zapisów i wychwytywaniu tych, których systemy nie obsługują; sugerowaniu alternatywnych sformułowań, które mają ten sam sens ekonomiczny, ale mieszczą się w istniejących ramach systemowych; a docelowo – wypracowaniu branżowego standardu zapisu umów, który da się maszynowo czytać. To jest perspektywa kilku lat, nie kilku miesięcy. Ale kierunek jest właściwy.

Dane jako zasób strategiczny

Skoro mówimy o danych i AI – pytanie o suwerenność. Gdzie trzymacie dane i jak to się ma do strategii bezpieczeństwa?

Jestem trochę konserwatywny w tym temacie, ale stoję przy swoim: preferuję własną infrastrukturę. Nasze data center jest u nas, na naszych urządzeniach. Dane klientów, dane finansowe, dane operacyjne – wszystko pod naszą kontrolą. Jedynym wyjątkiem jest system Novo, który z natury jest chmurowy – tu nie mamy wyjścia, taka jest architektura tego produktu.

Czy to nie jest sprzeczne z kierunkiem, w którym idzie rynek? Coraz więcej systemów jest chmurowych.

To jest dylemat, który musimy rozważyć. Z jednej strony biznes oczekuje pełnego dostępu do danych, z każdego miejsca, z każdego urządzenia, bez ograniczeń. Z drugiej strony stoi RODO, które mówi: minimalne uprawnienia, separacja, dostęp tylko do tego, co niezbędne na danym stanowisku. I to nie jest tylko kwestia wyboru – kary za naruszenie mogą być tak wysokie, że zrujnują biznes. Wiele firm o tym zapomina.

Czy RODO można traktować podobnie jak KSeF – jako coś, co wymusza porządek, który i tak był potrzebny?

Dokładnie tak. Zarówno RODO, jak i KSeF działają według tej samej logiki: wymuszają dobre praktyki, dobre zasady, które chcieliśmy wdrożyć, ale np. mieliśmy inne priorytety. Teraz musimy. Dla mnie, z perspektywy IT, to jest tylko dobre.

Narzędzia i rady na przyszłość

Korzysta Pan zawodowo z narzędzi AI. Czy ma Pan faworyta?

Nie mam jednego ulubionego – i celowo. Korzystam z kilku: ChatGPT, Google Gemini, Microsoft Copilot. I celowo konfrontuję je ze sobą, zwłaszcza przy pytaniach technicznych. Ciekawa obserwacja: zdarza się, że Microsoft Copilot gorzej odpowiada na konkretne zapytanie dotyczące produktu Microsoft niż konkurencja. To dobra lekcja dla każdego, kto myśli, że jedno narzędzie AI jest wyrocznią.

Na koniec – gdyby miał Pan dać jedną rekomendację menedżerom IT w Property i Facility Management na najbliższe 12 miesięcy, co by to było?

Zacznijcie od procesów, nie od technologii. Przed zakupem nowego systemu, przed wdrożeniem AI, przed integracją – zróbcie uczciwy audyt: gdzie w waszych procesach jest miejsce na interpretację, na niespójność danych, na to, że w jednym systemie są inne informacje niż w drugim. Bo żadna technologia nie naprawi złego procesu – ona go tylko przyspieszy i utrwali.

Gdy uda się wyeliminować niejednoznaczność – i tu właśnie KSeF jest fantastycznym krokiem – można budować automatyzację, predykcję, zaufanie. Z najemcami, z właścicielami, z partnerami biznesowymi. Bo to zaufanie jest fundamentem, na którym w Property Managemencie wszystko jest zbudowane.

I zapamiętajmy datę: 1 stycznia 2027. Jeśli nie przygotujemy swoich systemów na kolejny etap zmian w KSeF, rok 2027 będzie trudny. Jeśli się przygotujemy – będzie to moment, w którym dostarczymy kolejne narzędzie sprawiające, że rozliczenia z najemcami staną się formalnością. Tego życzę sobie i całej branży.