Jako młody, napakowany wiedzą człowiek od zadań technicznych wkraczałem w świat wielkiej techniki. Otaczali mnie „fachowcy” – koledzy z wieloletnim doświadczeniem, nie zawsze chętni do przekazywania wiedzy praktycznej, za to posługujący się między sobą językiem skrótów i nazw niepospolitych. Takim branżowym slangiem, zrozumiałym tylko dla nich. Choć miałem szeroką wiedzę akademicką i książkową, wielu z tych słów nie rozumiałem. 

Z czasem zostałem wtajemniczony i zaakceptowany przez grupę mistrzów swego fachu. Kolejne lata to czas zdobywania kolejnych sprawności i nowej wiedzy oraz rozmów z koleżeństwem z branży – już z użyciem słów, które na początku mojej kariery były dla mnie niezrozumiałe. W końcu nadszedł czas, kiedy to ja stałem się „fachowcem” i dostałem pod opiekę „młodych” pracowników. Pamiętając własne doświadczenia, starałem się rozpoznać, na ile rozumieją branżowy slang. Gdy widziałem braki, używałem trudnych słów z umiarem i często tłumaczyłem je przystępnym słownictwem.

To jednak tylko część problemu – ta wewnątrz branży. Czy taki slang praktykuje się tylko w technice? Zdecydowanie nie.

Każda branża ma swoje skróty i swój slang. Handlowcy, piekarze czy lekarze – którzy często rozmawiają ze sobą przy pacjentach – używają trudnych zwrotów, bo ułatwiają i skracają przekaz. OK, jest na to zgoda. Ale co w przypadkach, kiedy ten slang wychodzi poza branżowe rozmowy?

Najprostszy przykład to wizyta u lekarza, który w naukowy sposób tłumaczy pacjentowi postawioną diagnozę, rokowania, zalecenia i dawkowanie leków. Czasem zapomina, że po drugiej stronie siedzi murarz czy elektryk, który nie do końca wie, co się do niego mówi. Przekaz staje się niejasny.

I tu dochodzimy do sedna: jasnego i zrozumiałego przekazu, który wychodzi z branży technicznej do branż z nią współpracujących – często decyzyjnych, a nietechnicznych.

Rzadko podejmujemy decyzje – zwłaszcza te, które wpływają na większe obszary i finanse – na podstawie nieczytelnego przekazu i niepełnej informacji. Pytanie tylko, czy ta informacja na pewno jest nieczytelna. Może tylko dla nas? Bo dla innych będzie kompletem ważnych danych.

Dokładnie tak jest. Pacjent czytający wyniki badań laboratoryjnych widzi trudne słowa i kilka wartości parametrów. Potrzebuje, by ktoś mu je przetłumaczył: są dobre czy złe? Podobnie prezes zarządu banku, specjalista od finansów, niewiele zrozumie z karty katalogowej najnowocześniejszej oprawy oświetleniowej do swojego banku czy gabinetu. Widząc zdjęcie, może się odnieść do jej wyglądu: ładna, nieładna, chcę inny kolor albo kształt. Ale patrząc na wskaźnik oddawania barw CRI, skrót IP czy temperaturę barwową w jednostce oznaczonej symbolem „K”, wie niewiele. Jeszcze mniej będzie wiedział, gdy dostanie dwie karty katalogowe z różnymi wartościami. Która powinna być wyższa, a która niższa? Jakie są rekomendowane poziomy dla każdego z parametrów?

Mądry prezes zapyta, co oznaczają te symbole. Jeszcze mądrzejszy zatrudni do współpracy osoby, dzięki którym nie będzie musiał pytać. Takie, które przygotowując rekomendację dla „nietechnicznego” odbiorcy, opisowo porównają wartości i zrozumiałym dla prezesa językiem wyjaśnią, co oznaczają i dlaczego należy wybrać dany produkt.

Prezesa czy finansistę zainteresuje też, jakie korzyści przyniesie w dłuższym terminie inwestycja w wymianę oświetlenia na to rekomendowane przez technika. Ważne będzie, czy wymiana zapewni niższe koszty eksploatacji, czyli dłuższą gwarancję i niższą moc. Pierwszy parametr powie, kiedy trzeba będzie przygotować pieniądze na kolejną wymianę, drugi – o ile spadną koszty zużycia energii elektrycznej. Finansista zapyta o stopę zwrotu z inwestycji, a technik musi umieć to pytanie odczytać, wiedzieć, o co prezes pyta i podać mu tę informację. Przekaz w obie strony musi więc być jasny i czytelny.

W rozmowach dyrektora technicznego z dyrektorem finansowym czy prezesem zarządu od tego, jak przystępnie, wyczerpująco i przekonująco uzasadnimy nasze propozycje inwestycji technicznych, zależy decyzja decydentów. Ważne, by rekomendacja nie była zbyt skomplikowana ani za długa. Nieocenione jest pierwsze wrażenie: pierwsza strona informująca o zaletach i efektach, a po niej krótkie uzasadnienie. Kolejne strony mogą zawierać – dla bardziej dociekliwych – pozostałe informacje uzasadniające rekomendację. Ale uwaga: również przedstawione przystępnym dla odbiorcy językiem.

Zahaczamy tu nieco o sztukę prezentacji i sprzedaży. Sprzedaży wewnętrznej – w strukturach własnej firmy, ale nie tylko, bo często decyzje finansowe podejmuje fundusz będący właścicielem budynku. Sprzedajemy nasze techniczne pomysły i rozwiązania, czyli przedmiot naszej pracy, przełożone na prezentację lub rekomendację. Jej akceptacja jest często kluczowa dla zapewnienia ciągłości pracy urządzeń i instalacji oraz utrzymania ich optymalnych parametrów. Można by się pokusić o stwierdzenie, że to taki wewnętrzny marketing techniczny.

Innym problemem, z jakim spotykam się w pracy dyrektora technicznego, jest komunikacja z księgowością. Po przekonaniu prezesa do inwestycji przychodzi czas na jej realizację, a potem na rozliczenie i zaksięgowanie kosztów w odpowiednich pozycjach budżetu, związanych z amortyzacją czy podatkami. Pod koniec inwestycji ważna jest więc właściwa komunikacja: opis tego, co, jak i po co zostało zrobione lub kupione, oraz jakie dane znajdują się na fakturze. A często są na niej numery katalogowe czy oznaczenia podobne do tych z recept – czytelnych tylko dla lekarzy i farmaceutów. Oczywiście czytelne są też dla techników, którzy dzięki katalogom potrafią rozpoznać konkretne urządzenie po skomplikowanym ciągu liter i cyfr. W tym przypadku musimy mówić o technice językiem księgowych.

Działa to również w drugą stronę. Technik musi zrozumieć księgowych, gdy zadają trudne pytania o wskaźniki opłacalności inwestycji, takie jak ROI (return on investment, zwrot z inwestycji) czy NPV (net present value, wartość bieżąca netto). Tu także dla czytelności przekazu warto rozwinąć skróty i wyjaśnić, czemu dany wskaźnik służy i jak może wpłynąć na akceptację inwestycji do realizacji.

Trochę nam cały proces koło zatoczył: nasz dyrektor techniczny z tłumacza zamienia się w kogoś, kto czeka na wytłumaczenie. Tym bardziej przykładajmy wagę do słów, ich znaczenia i celu, któremu służą.

Na swojej drodze dyrektor techniczny często spotyka też dział marketingu i tych, dla których pośrednio pracuje – najemców powierzchni w budynkach. Oni również mają często decydujący głos. Może nie wprost w sprawie inwestycji, ale jako komentatorzy jej efektów powinni rozumieć, co i w jakim celu robimy.

Część działań marketingowych – artystyczne ekspozycje czy banery – może zakłócać pracę instalacji. Jeżeli oznacza to tylko utratę komfortu, może nie zareagujemy ostro i zdecydowanie. Ale jeśli wpływa na bezpieczeństwo obiektu, zwłaszcza pożarowe, dyrektor techniczny zdecydowanie wyrazi sprzeciw. To wymaga jasnego przekazu: dlaczego nie ma jego zgody na takie dekoracje i z jakimi zagrożeniami wiąże się zignorowanie jego zaleceń.

Pamiętajcie: z marketingiem również rozmawiamy nietechnicznym językiem. Opiszmy, co i jak przeszkadza w realizacji profilaktyki ppoż. i z jakimi karami może się to wiązać w przypadku kontroli „strażaków”. Jeśli jednak oprzemy strategię komunikacyjną wyłącznie na karach, może się okazać niewystarczająca. Trzeba uświadomić rozmówcy, co może się stać w razie faktycznego zagrożenia, gdy systemy bezpieczeństwa pożarowego nie zareagują i jakie zniszczenia budynku może spowodować pożar. Oczywiście bez straszenia – uzasadniając prawdopodobieństwo i podając przykłady zaniechań, które w przeszłości doprowadziły do pożarów.

Kolejnym ogniwem czytelnej komunikacji są managerowie ESG, obecni dziś w większości firm. Potrzebują zrozumiałego opisu procesów technicznych, które wpływają na wskaźniki i wymagania polityki ESG. Dobre uzasadnienie, które z oczekiwań ESG da się spełnić „tu i teraz”, może zostać pozytywnie przyjęte – a odbiorca będzie potem skłonny do kompromisu i rozłożenia pozostałych działań w czasie, na „jutro i pojutrze”.

Każdy, kto zajmuje stanowiska w finansach, marketingu, ESG czy biznesie, musi zdawać sobie sprawę, jak ważna jest rola dyrektora technicznego jako tłumacza między światem instalacji i systemów a ich światem. Chodzi o czytelne przełożenie priorytetyzacji alarmów i awarii czy modelowania budżetów CAPEX i OPEX na proste historie o ryzyku, bezpieczeństwie, ciągłości działania, komforcie i wartości aktywa – tak, by „nietechniczni” rozumieli, dlaczego inwestycje techniczne są potrzebne i mają sens.

W dzisiejszych realiach:

Umiejętność opowiadania o technice językiem korzyści biznesowych buduje podmiotowość dyrektora technicznego i wzmacnia pozycję jego oraz techniki w organizacji.

Klarowne pokazanie scenariuszy „zrobimy vs. nie zrobimy modernizacji” ułatwia zarządowi podjęcie decyzji.

Transparentna komunikacja o awariach, pracach serwisowych i ich wpływie na komfort zwiększa lojalność i zmniejsza liczbę eskalacji ze strony użytkowników budynku.

Pokazanie, jak decyzje techniczne wpływają na ślad węglowy, zużycie energii i raportowanie niefinansowe, pomaga zakotwiczyć technikę w strategii ESG.

Dyrektorzy techniczni, nie bójcie się zdobywać i ugruntowywać miękkich umiejętności tłumacza między światem techniki a innymi, nie technicznymi światami. I oczekujcie tego samego od swoich rozmówców. Spójna, czytelna i zrozumiała komunikacja jest dziś filarem każdego biznesu, a nasze zadanie stanowi techniczne wspieranie tego biznesu.