Czysta relacja

Jak projektować usługi sprzątania dla dla dużych i zróżnicowanych obiektów?

‍(Alicja Preus). Zacznijmy od podstaw – jak dziś projektuje się usługę sprzątania dla dużych i zróżnicowanych obiektów? Od czego zaczyna się ten proces, by spełnić potrzeby konkretnego klienta. 

(Maksym Kaplanskyy). W przypadku wielkopowierzchniowych, zróżnicowanych obiektów to proces złożony i wieloetapowy. Zaczyna się na długo przed pierwszym wejściem zespołu operacyjnego na teren obiektu. Po pierwsze, co jest oczywiste, firma realizująca usługi sprzątania musi znaleźć się w gronie potencjalnych dostawców dla danego podmiotu. Dla firmy sprzątającej oznacza to konieczność przejścia formalnej kwalifikacji – weryfikacji zasobów, doświadczenia, reputacji oraz zdolności operacyjnych firmy. Dopiero po spełnieniu tych warunków usługodawca dostaje zaproszenie do złożenia oferty.

Kolejny etap to szczegółowa analiza dokumentacji umieszczonej w zapytaniu ofertowym. Coraz częściej klienci tworzą elastyczne specyfikacje, które dają nam, technologom projektującym usługę, możliwość zaproponowania własnych rozwiązań.

Czasem jednak nadal zdarza się tak, że w specyfikacji mamy zdefiniowane wszystko – od standardu środków czyszczących, przez oczekiwaną częstotliwość sprzątania, liczbę pracowników wykonujących usługę, po park maszynowy. Zazwyczaj klient wskazując te wszystkie parametry bazuje na swoim dotychczasowym doświadczeniu i na tym jak współpracował dotychczas z firmą sprzątającą. 

Wizja lokalna

Jak dalej przebiega proces projektowania usługi?

Najważniejszym etapem wizja lokalna – bez niej nie da się profesjonalnie zaprojektować usługi. Wspólnie z przedstawicielem klienta przechodzimy obiekt, konfrontując dane, które otrzymaliśmy w zapytaniu z rzeczywistością. Zadajemy bardzo konkretne pytania, identyfikujemy ograniczenia infrastrukturalne, analizujemy możliwości zastosowania automatyzacji i zastanawiamy się, jak powinna być zorganizowana praca w tym obiekcie. To na tym etapie zespół technologiczny buduje koncepcję usługi – określa sposób jej realizacji, dobiera sprzęt, planuje rozmieszczenie zespołów.

Zdarzały się takie sytuacje, kiedy po wizji lokalnej technolog – projektant usług wracał z informacją, że wszystko, co zostało wskazane w dokumentacji klienta, on zrobiłby inaczej. Przykładowo okazywało się, że firma, która wcześniej realizowała sprzątanie u klienta, np. w dużej firmie produkcyjnej, w ogóle nie korzystała z maszyn, a nasz technolog w tym obiekcie zdecydowanie postawiłby na technologię i maszyny. W Grupie Impel to technolodzy mają wpływ na to, w jakie narzędzia i jakie maszyny będą wyposażeni pracownicy realizujący usługę. 

Po wizji lokalnej technolog projektuje usługę i tworzymy kalkulację – zespół technologiczny, operacyjny i handlowy wspólnie analizują założenia: od kosztów pracy, po wymagania klienta dotyczące np. standardu środków czystości. Kluczowe jest to, że w tym modelu to technolog, na podstawie danych z wizji i doświadczenia, projektuje usługę – „maluje obraz”, który następnie wyceniany jest przez zespół.

To podejście pozwala nam nie tylko trafnie wycenić usługę, ale przede wszystkim zaproponować klientowi model operacyjny dopasowany do realiów danego obiektu – często inny niż ten stosowany dotychczas. Taka elastyczność i możliwość optymalizacji to dziś podstawa profesjonalnego projektowania usług czystości.

Czy klienci są otwarci na taką elastyczność?
Coraz częściej tak. Klientom zależy na oszczędnościach, a my dostarczamy konkretne dane i argumenty. Pokazujemy, że zespół pracowników o odpowiednich kompetencjach, wyposażony w konkretne narzędzia i pracujący wydajniej będzie odpowiedni do realizacji tej usługi. 

‍

Rola technologii w codziennej realizacji usług

‍

Jaka jest rola technologii w codziennej realizacji usług? 

Technologia wspiera realizację usług, pozwala na optymalizację, ale też zapewnia transparentność realizacji usługi. W codziennej pracy największą wartość widzimy w dwóch obszarach: robotyzacji oraz monitoringu pracy.

W przypadku dużych kontraktów, zwłaszcza w przemyśle, logistyce czy większych obiektach handlowych, coraz częściej wdrażamy roboty – autonomiczne maszyny szorująco-zbierające czy zamiatające. Co ciekawe obecnie nawet połowa klientów pyta o roboty, a dla wielu wykorzystanie takich urządzeń jest ważne z punktu widzenia wizerunku obiektu.

 “Maszyny, z których korzystamy wyposażone są w systemy raportowania online. Dzięki nim zarówno my, jak i klient, możemy na bieżąco śledzić, ile metrów zostało posprzątanych, w jakim czasie, czy robot wyjechał do pracy, czy – jak zdarzyło się w jednym przypadku – został zastawiony wózkiem widłowym. Takie dane są niepodważalne i budują zaufanie do usługi.”
- Maksym Kaplanskyy, dyrektor Biura Technologii w Grupie Impel

Co więcej, monitorujemy również tradycyjne maszyny szorujące, które wymagają pracy operatora. Dzięki aplikacjom możemy zdalnie sprawdzać, czy dana maszyna pracuje. Jeśli sprzęt nie jest używany, natychmiast analizujemy sytuację, badamy jaka jest przyczyna. Ta funkcjonalność pozwala elastycznie reagować na zmieniające się warunki na obiekcie.

Z jakich jeszcze nowoczesnych narzędzi korzystacie przy codziennej realizacji usług?

Oczywiście korzystamy także z aplikacji, które wspierają nas w zarządzaniu usługami sprzątania i pomagają koordynować pracę zespołu w danym obiekcie. To szczególnie istotne w dużych obiektach, gdzie pracuje liczny zespół, który każdego dnia wykonuje tysiące czynności. Aplikacja jest zainstalowana na telefonach służbowych pracowników, którzy zajmują się wykonaniem usługi. Jej funkcjonalności pozwalają m.in. na monitorowanie obecności pracowników, ale też na przypisywanie zadań zgodnie z ustalonym harmonogramem oraz lokalizacją, w której aktualnie znajduje się pracownik. Nasza aplikacja dostępna jest w różnych wersjach językowych, co ułatwia współpracę z obcokrajowcami. 

Widzimy też duży potencjał w cyfrowym wsparciu komunikacji z klientem. Tworzymy narzędzia, które pozwalają z poziomu aplikacji proponować klientowi dodatkowe usługi – np. pranie wykładzin czy polimeryzację posadzki. Takie inicjatywy wspierają budowanie proaktywności zespołu pracującego w obiekcie, ale też przyspieszają proces obsługi klienta i pozwalają lepiej odpowiadać na jego bieżące potrzeby.

Standaryzacja jakość usług w różnych lokalizacjach i przy różnych zespołach

Co pomaga Wam ustandaryzować jakość usług w różnych lokalizacjach i przy różnych zespołach – szczególnie w kontekście dużych kontraktów?

W przypadku dużych, rozproszonych kontraktów, takich jak np. sieci handlowe, istotne jest nie tylko właściwe zaprojektowanie usługi, ale też jej spójne i powtarzalne wdrożenie w każdej lokalizacji. Po rozpoczęciu współpracy nasi technolodzy odwiedzają każdą działająca w ramach sieci placówkę, nawet jeśli jest ich kilkadziesiąt czy ponad sto. Wykorzystujemy przy tym elektroniczne formularze, dzięki którym szybko zbieramy dane o specyfice każdego obiektu, np.  o tym z czego wykonane są podłogi, czy jest dostępne zaplecze socjalne, czy mamy możliwość przechowywania sprzętu. Dzięki temu precyzyjnie dobieramy sprzęt i materiały potrzebne do realizacji usługi w całym kontrakcie, unikając niepotrzebnych wydatków. 

“Zdarzały się sytuacje, gdzie w ramach audytów ponad 100 placówek jednej z sieci handlowych okazało się, że część z nich ma podłogę wykończoną wykładziną dywanową, czego nie uwzględniała specyfikacja. Konieczne było dodanie do parku maszynowego tego kontraktu odkurzaczy, bo standardowo dobrane maszyny szorująco-zbierające absolutnie nie sprawdziłyby się.”

‍

Ważnym elementem standaryzacji są narzędzia i maszyny. Korzystamy z puli certyfikowanych dostawców i ściśle określonych modeli sprzętu dopasowanych do konkretnych typów powierzchni. W efekcie niezależnie od tego, czy obsługujemy placówkę w Warszawie, Rzeszowie czy Szczecinie, pracownicy korzystają z tego samego sprzętu, np. tych samych szorowarek pionowych, tych samych wózków, tej samej – zatwierdzonej przez klienta chemii i są szkoleni według tej samej procedury. W procesie standaryzacji kompetencje zespołu odpowiedzialnego za realizację usług są bardzo istotne. To dlatego stale szkolimy pracowników – zarówno menadżerów zarządzających usługą w obiekcie, jak i pracowników, którzy zajmują się realizacją usługi. 

‍