%201%20(1).svg){kind=icon}
Globalnie działające korporacje doskonale rozumieją zasady działania biznesu i rynku pracy, dlatego przywiązują ogromną wagę do standardów obsługi klienta i zapewnienia komfortu swoim pracownikom. Zależy im również na tym, by firma świadcząca dla nich usługi soft FM wspierała ich w tym zakresie. Jakie mają konkretne oczekiwania wobec partnerów? Na które aspekty zwracają szczególną uwagę? W jaki sposób radzą sobie z dostosowaniem globalnych kontraktów do lokalnych warunków? Właśnie o tych zagadnieniach rozmawiamy z Justyną Burkiewicz, Workplace Manager dla Polski, Krajów Bałtyckich i Ukrainy w firmie Unilever Polska. Rozmawia: Angelika Majkut
W jakich obszarach soft FM Unilever Polska zdecydował się na wsparcie?
Jako Unilever Polska korzystają Państwo z outsourcingu usług soft FM. W jakich obszarach zdecydowali się Państwo na wsparcie?
Pracownicy partnera biznesowego, z którym współpracujemy, realizując usługi soft FM, odpowiadają za takie zadania jak: zarządzanie biurem, obsługa recepcji, ochrona, obsługa administracyjna, koordynacja usług kurierskich i pocztowych, a także obsługa sklepu firmowego. Niejednokrotnie wspierają nas również w większych projektach, jak np. renowacja biura. Wspólnie chcemy dostarczać pracownikom Unilever tzw. Employee Experience, czyli pozytywne doświadczenia związane z miejscem pracy, czy w domu, czy w biurze. Ideę tę realizujemy poprzez szereg aktywności, w które się angażujemy. Zależy nam na tym, aby wychodzić naprzeciw potrzebom pracowników, ale też tworzyć wyjątkowe i zachęcające do działania miejsce pracy.
Poczucie bezpieczeństwa we współpracy globalnej
Co gwarantuje Państwu poczucie bezpieczeństwa w tej współpracy?
Koniecznie należy wspomnieć, że jako Unilever nawiązaliśmy współpracę z naszym partnerem na poziomie globalnym. Podpisaliśmy kontrakt MSA, która określa podstawowe warunki świadczenia usług. Na jego podstawie Unilever w różnych lokalizacjach, w tym w Polsce, zawarł umowy LSA (Local Services Agreement) z dostawcą usług. Ten model współpracy z sukcesami realizujemy od ponad dekady.
Zdaniem eksperta
Małgorzata Bachner
Regional Operations Manager, Sodexo Polska
W jaki sposób dopasować globalny kontrakt do lokalnych warunków?
Dla nowo zatrudnionych managerów mamy profesjonalnie przygotowane materiały zawierające wytyczne, jakimi należy się kierować. Wszystkim pracownikom gwarantujemy dostęp do platformy szkoleniowej, gdzie mają możliwość zapoznać się z informacjami dotyczącymi Polski i całego świata. Wyznaczamy również tzw. opiekuna wdrożenia, który przez trzy miesiące pomaga nowo zatrudnionym osobom. Osobiście kładę duży nacisk na to, żeby członkowie mojego zespołu poznali managerów z pozostałych regionów, a także obiekty inne niż ten, którym mają się zajmować. Dzięki temu mogą lepiej zrozumieć powierzane im zadania, otworzyć głowę na ciekawe rozwiązania i usłyszeć cenne rady od kolegów po fachu. Edukacja zapewnia wysoką jakość świadczenia usług soft FM. Te z kolei opierają się na zapewnieniu opieki klientowi i słuchaniu jego potrzeb, ale też na tym, by odpowiadać na nie proaktywnie, czyli jeszcze przed zapytaniem, które chciałby do nas skierować.
Zdaniem eksperta
Małgorzata Bachner
Regional Operations Manager, Sodexo Polska
W jaki sposób dopasować globalny kontrakt do lokalnych warunków?
Dla nowo zatrudnionych managerów mamy profesjonalnie przygotowane materiały zawierające wytyczne, jakimi należy się kierować. Wszystkim pracownikom gwarantujemy dostęp do platformy szkoleniowej, gdzie mają możliwość zapoznać się z informacjami dotyczącymi Polski i całego świata. Wyznaczamy również tzw. opiekuna wdrożenia, który przez trzy miesiące pomaga nowo zatrudnionym osobom. Osobiście kładę duży nacisk na to, żeby członkowie mojego zespołu poznali managerów z pozostałych regionów, a także obiekty inne niż ten, którym mają się zajmować. Dzięki temu mogą lepiej zrozumieć powierzane im zadania, otworzyć głowę na ciekawe rozwiązania i usłyszeć cenne rady od kolegów po fachu. Edukacja zapewnia wysoką jakość świadczenia usług soft FM. Te z kolei opierają się na zapewnieniu opieki klientowi i słuchaniu jego potrzeb, ale też na tym, by odpowiadać na nie proaktywnie, czyli jeszcze przed zapytaniem, które chciałby do nas skierować.
W jaki sposób odpowiednio weryfikować dostawcę usług soft FM?
Jakie są główne problemy związane z jego kadrą?
Aby zamawiane przez nas usługi były świadczone na jak najwyższym poziomie, w każdej z lokalizacji wyznaczamy osobę, która jest w stałym kontakcie z partnerem (tzw. SPOC – single point of contact). To właśnie od nich na bieżąco otrzymujemy informacje o realizacji poszczególnych działań. Cyklicznie, co miesiąc, konsultuję się z zespołami FM i w razie potrzeby przygotowujemy plan naprawczy. Regularnie odwiedzam każdą z jednostek oraz rozmawiam z lokalnymi zespołami, aby zweryfikować faktyczny stan realizacji usług. Muszę przyznać, że mamy szczęście do stabilnej kadry zarządzającej usługami FM. Widzimy też, że w tej branży pewnym utrudnieniem w płynności współpracy jest rotacja pracowników. W przekazywaniu wiedzy nowym pracownikom pomocny jest jasno sformułowany kontrakt, w którym znajdziemy zakres świadczonych usług, wewnętrzne polityki, standardy bezpieczeństwa czy wymagania obowiązujące ze względu na lokalne prawo. Sam kontrakt nie pokaże natomiast niuansów i szczegółów operacyjnych. Aby zatem ułatwić przekazywanie wiedzy i określenie zakresu zadań nowym pracownikom, nasz usługodawca przygotowuje dla nowych członków zespołu specjalny, kompleksowy manual operacyjny. Zawiera on wiedzę niezbędną do skutecznego zarządzania kontraktem, włączając w to obowiązki zawodowe, aspekty związane z bezpieczeństwem, umiejscowienie kluczowych dokumentów czy specyficzne dla lokalizacji procedury. Dodatkowo, aby unifikować procesy i wymieniać się wiedzą, nawiązaliśmy ścisłą współpracę pomiędzy lokalizacjami. Dzielimy się nie tylko danymi, ale też pomysłami, które niejednokrotnie wdrażamy symultanicznie w kilku lokalizacjach. Taka współpraca po prostu ułatwia codzienne funkcjonowanie – unikamy pracy w silosach, pracując jako jeden większy zespół Unilever.
Jakie są plusy, a jakie minusy współpracy z globalnym dostawcą usług soft FM?
Jakie są plusy, a jakie minusy współpracy z globalnym dostawcą usług soft FM?
Największym atutem jest rozwój firmy o zespoły FM, które mają obszerne doświadczenie w dostarczaniu tego typu usług. Doskonale znają nasze wymagania, potrzeby pracowników, naszą strategię zrównoważonego biznesu. W ten sposób otrzymujemy wsparcie dla wszystkich naszych oddziałów na świecie. Jeden zespół to duża zaleta przy tak dużej firmie jak nasza – łatwiej upraszczać i unifikować procesy, których złożoności po prostu nie sposób uniknąć przy tak dużej skali operacji. Globalny charakter kontraktu narzuca też pewne ramy współpracy — sprawia, że nie posiadamy tak dużego pola do manewru, jeśli chodzi o wybór usług na rynku lokalnym, jak inne organizacje. Choć oczywiście staramy się dostosować kontrakt do indywidualnych warunków. Firma zewnętrzna, z którą współpracujemy, dzieli się z nami swoim wieloletnim doświadczeniem nabytym w branży. Dzięki temu nie zatrudniamy już FM-owców i w całości polegamy na zespole naszego partnera. Dział FM proponuje nam również rozwiązania ułatwiające realizację strategii firmy oraz wskazuje sposoby, jak mądrze dysponować zasobami w zmieniającym się świecie. Jednak bez względu na to, w jaki sposób realizujemy usługi soft FM (czy za pomocą zasobów wewnętrznych, czy zewnętrznych, lokalnie czy też globalnie), ich odpowiednie zrozumienie i implementacja są obecnie kluczowym czynnikiem decydującym o konkurencyjności na rynku biznesowym. Dzięki skupieniu się na własnej działalności podstawowej i zapewnieniu niezbędnych usług wspierających infrastrukturę osiągamy coraz wyższą wydajność i przede wszystkim bardziej satysfakcjonujące rezultaty.
Komentarz